Lorsque j’ai rejoint l’industrie pharmaceutique il Y a bien longtemps pour occuper un poste de chef d’équipe dans l’équipe Planning d’une usine de fabrication d’antibiotiques , je découvrais un métier que je ne connaissais pas. La planification industrielle, dans sa dimension systémique, m’était totalement étrangère. À cette époque, les concepts aujourd’hui structurants — tels que le MPS ou le S&OP — n’étaient ni formalisés ni partagés comme ils le sont désormais.

Dès mon arrivée, la responsable du Département a pris le temps de poser un cadre bien précis. Elle m’a parlé avec lucidité de ses recrutements passés, des difficultés rencontrées et, parfois, des décisions de sortie qui avaient dû être prises lorsque l’adéquation au métier n’était pas au rendez-vous. Puis elle a formulé une règle simple, mais structurante :
« Dans ce métier, tu feras toutes les erreurs possibles. Je les accepterais toutes, mais à une seule condition, qu’elles ne se produisent qu’ une seule fois chacune. La répétition d’une même erreur signifiera que ce métier n’est pas fait pour toi. »
Avec le recul, cette règle s’est révélée remarquablement juste.
Au fil des mois, j’ai effectivement commis toutes les erreurs possibles que pouvait faire une jeune planificateur de Production: erreurs d’anticipation, de priorisation, de communication avec les opérations, de compréhension des contraintes amont et aval…. Mais je ne les ai faites qu’une seule fois !
C’est précisément dans ce cadre exigeant — mais profondément formateur — que j’ai découvert la richesse de ce métier, et développé une passion durable pour la planification industrielle et ses équilibres complexes. Cette responsable, aujourd’hui disparue, est progressivement devenue une référence professionnelle, puis une mentor, et enfin une amie.
Cette expérience illustre une réalité managériale souvent sous-estimée :
« Dans les organisations complexes, l’enjeu n’est pas d’éliminer l’erreur, mais d’empêcher sa transformation en comportement. L’erreur ponctuelle relève de l’apprentissage ; sa répétition, sans évolution des pratiques ou du cadre, peut susciter l’interrogation sur la gouvernance, la maturité des processus dans l’organisation, mais elle doit aussi contraindre le management à s’interroger sur la disposition réelle du collaborateur à occuper le poste qui lui a été confié. »
C’est cette ligne de bascule — entre tolérance nécessaire et responsabilité assumée — que cet article propose d’analyser.
Pour illustrer le comportement qu’un manager doit avoir face aux erreurs répétées de l’un de ces collaborateurs, je voudrais vous raconter cette histoire qui me fut racontée un jour par le Directeur Industriel d’un grand groupe Pharmaceutique:
THE STORY OF THE TEXAN COW BOY
Un cavalier traverse la campagne au galop.
Le cheval est solide, l’allure est bonne, tout semble sous contrôle.
À un moment, le cheval s’arrête net.
Le cavalier est projeté au sol. Il tombe, se relève, encaisse le choc.
Il regarde son cheval et dit simplement :
« Une fois. »
Il remonte en selle.
Un peu plus loin, la même chose se reproduit.
Même arrêt brutal. Même chute.
Cette fois, le cavalier prend le temps de se relever, plus lentement.
Il regarde le cheval et dit :
« Deux fois. »
Il repart encore.
Puis, pour la troisième fois, le cheval s’arrête net.
La chute est plus violente.
Le cavalier se relève, regarde le cheval, et comprend alors quelque chose d’essentiel :
ce qui était un incident est devenu un comportement.
À ce moment-là, il prend une décision irrévocable vis à vis de sa monture, une décision que ma sensibilité à la cause animale m’interdit de nommer ici.
Quand revenant chez lui le soir fourbu, après cette chevauchée fantastique, il se fait vivement reprocher par son épouse son arrivée tardive, il la regarda droit dans les yeux et lui dit: une fois!
Pourquoi cette histoire ?
Parce que dans une organisation, c’est exactement la même chose, l’erreur fait partie du travail, elle est humaine, elle est même nécessaire pour apprendre.
Une erreur, on la corrige, deux erreurs, on les analyse, on accompagne, on renforce l’apprentissage.
Mais quand la même situation se reproduit sans remise en question, quand rien ne change malgré les signaux, ce n’est plus une erreur — c’est autre chose.
Le rôle d’un manager n’est pas de sanctionner à la première difficulté. Son rôle est de donner le cadre, d’expliquer, d’accompagner. Mais son rôle est aussi de protéger l’équipe, le système et le sens du travail collectif.
La responsabilité d’un collaborateur, ce n’est pas de ne jamais tomber.
La responsabilité, c’est de se relever …différemment.
Quand l’erreur devient un comportement
Une erreur, ça s’explique, Deux erreurs, ça se travaille, mais quand rien ne change, ce n’est plus une erreur, c’est un comportement.
Le courage managérial ne consiste pas à comprendre indéfiniment, mais à savoir quand comprendre ne suffit plus. À partir de quel moment la tolérance devient-elle une démission ? Et quand une non-décision commence-t-elle à coûter plus cher qu’une décision difficile ?
C’est de cette frontière inconfortable dont il est question ici qu’il appartient au Manager de trancher.
Emmanuel de Ryckel















